常常在進(jìn)行質(zhì)量問題分析時(shí)，還有和朋友交流質(zhì)量管理時(shí)，對(duì)質(zhì)量工具的應(yīng)用很重視，其中我們強(qiáng)調(diào)5why的應(yīng)用。作為在質(zhì)量管理領(lǐng)域摸爬滾打20年的我，不能不對(duì)5 Why有深度認(rèn)識(shí)，但下面要介紹的是5 Why的靈活應(yīng)用方法，并加以詳細(xì)說明，一定讓你對(duì)5 Why有個(gè)全新的理解，能說5 Why很難嗎，看完將豁然開朗，會(huì)對(duì)本號(hào)之前討論的多少個(gè)Why足夠的理解就更有幫助了。

　　四個(gè)層面的原因分析

　　在出現(xiàn)質(zhì)量問題的時(shí)候，很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)多問幾個(gè)為什么，以找到問題的根本原因，深層次原因。這無疑是比簡單地尋求表面解要好得多。但看過很多企業(yè)的工程師所寫的問題分析和改進(jìn)報(bào)告，我最大的感觸是大家不知道5why要問到什么時(shí)候，是不是一定要問5個(gè)呢?問4個(gè)行不行呢?問6個(gè)，問10個(gè)行不行呢?每個(gè)why應(yīng)該找出幾個(gè)原因呢?5個(gè)why是串聯(lián)關(guān)系層層遞進(jìn)的?還是可以呈樹形關(guān)系呢?別告訴我你沒有過這樣的疑問，如果沒有過疑問，那只能說明你沒有很好地用過5why。

　　針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因分析，我提出了四個(gè)層面的原因分析的理論。用來明確原因分析應(yīng)該覆蓋哪些方面，應(yīng)該深入到什么深度。

　　這四個(gè)層面分別為：

　　產(chǎn)品層面;

　　過程層面;

　　控制方法層面;

　　管理層面。

　　理論依據(jù)

　　怎么來理解這四個(gè)層面呢?《什么是質(zhì)量?》一文中所給出的質(zhì)量實(shí)現(xiàn)過程的用戶期望的四步翻譯轉(zhuǎn)換的模型在這里就可以幫助我們了。

　　產(chǎn)品層面的原因分析

　　客戶的期望，是由產(chǎn)品的功能來滿足的。面向產(chǎn)品的最終用戶的功能，是由產(chǎn)品的下級(jí)系統(tǒng)的功能、子系統(tǒng)的功能來滿足的。層層向下，作為最底層的功能組件的功能，是由各個(gè)零部件的產(chǎn)品特性，例如長度、距離、位置、硬度、粗糙度、圓度、材料疲勞強(qiáng)度、電阻、電壓、焊接強(qiáng)度，等等，具體的產(chǎn)品特性來實(shí)現(xiàn)的。

　　最終產(chǎn)品所要求的功能、上級(jí)系統(tǒng)所要求的功能，如果不能被可靠地實(shí)現(xiàn)、如果不能滿足功能在量化程度上的要求，這類質(zhì)量問題我們明確為功能適用性問題。功能適用性問題，我們也稱為功能障礙問題。它一方面的表現(xiàn)是我們所期望的功能不能實(shí)現(xiàn)，或者不能滿足要求，另一方面的表現(xiàn)是客戶不期望的功能的出現(xiàn)。例如噪音、異響、斷裂、漏油等等，都是功能障礙問題。

　　而可能引起功能障礙的產(chǎn)品特性的不符合，是符合性問題。例如粗糙度超差，可能會(huì)引起異常磨損。異常磨損是功能障礙，而粗糙度超差是符合性問題。

　　如果產(chǎn)品功能要求是函數(shù)Y，保證功能的相關(guān)產(chǎn)品特性就是自變量X。可以有函數(shù)關(guān)系式y(tǒng)=f(x1，x2，x3，x4...)。大寫的X、Y代表多個(gè)變量組成的向量，或者變量組。小寫的x，y代表具體的單個(gè)變量。從產(chǎn)品的功能障礙出發(fā)，即y不符合要求。找到是哪個(gè)相關(guān)的產(chǎn)品特性x所帶來的影響，這個(gè)層面的原因分析，就叫做質(zhì)量問題的產(chǎn)品層面的原因分析。

　　例如某個(gè)零件的密封螺紋處漏水，漏水是密封性功能要求出現(xiàn)障礙。其產(chǎn)品層面的原因是密封螺紋孔和螺柱的壓型不匹配。再例如缸體的油道泄露，泄露是功能障礙，其產(chǎn)品層面的原因是鑄造油道孔壁有疏松。再例如某發(fā)動(dòng)機(jī)異響，其產(chǎn)品層面的原因是凸輪軸基圓上有加工振紋，導(dǎo)致滾子搖臂在運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生振動(dòng)。

　　因而說產(chǎn)品層面的原因分析，要從產(chǎn)品的功能障礙出發(fā)，具體到具體零部件上的具體產(chǎn)品特性。有可能是某產(chǎn)品特性設(shè)計(jì)選擇不好，也有可能是該產(chǎn)品特性加工制造時(shí)不符合圖紙要求。

　　過程層面的原因分析

　　針對(duì)產(chǎn)品特性在加工制造時(shí)不符合要求，也即符合性問題，我們就需要進(jìn)入第二個(gè)層面的原因分析，過程層面的原因分析。如果是生產(chǎn)制造過程的產(chǎn)品檢測(cè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了某產(chǎn)品特性不滿足要求的問題，那就直接是符合性問題了，也就可以直接進(jìn)入過程層面的原因分析了。

　　概括地說，過程層面的原因分析，是需要從產(chǎn)品特性的不符合出發(fā)，尋找到具體的生產(chǎn)線、具體的工序、工位、工步的具體的過程特性的原因。這個(gè)時(shí)候生產(chǎn)加工過程結(jié)果，也就是產(chǎn)品特性，就可以當(dāng)做函數(shù)Y了。而過程的輸入——過程特性，和和影響本工序加工結(jié)果的上游工序所產(chǎn)生的產(chǎn)品特性，作為自變量X。那么過程層面的原因分析就又是個(gè)由某個(gè)y的不符合，尋找相關(guān)的x及合適的x的取值范圍的過程了。

　　例如圖紙要求的密封螺紋牙形被錯(cuò)誤地加工成為緊固螺紋牙形，其過程層面的原因是孔的螺紋加工刀具型號(hào)使用錯(cuò)誤;產(chǎn)品產(chǎn)生鑄造疏松是因?yàn)楫a(chǎn)品的機(jī)構(gòu)上存在熱結(jié)，而熱結(jié)作為最后冷卻的部分，而且沒有鋁水的補(bǔ)充通道，造成最后凝結(jié)部分冷卻收縮后疏松;凸輪軸加工振紋是因?yàn)榫スの簧拜唲?dòng)平衡不好，而且砂輪主軸間隙過大，導(dǎo)致砂輪在加工過程中振動(dòng)。

　　過程層面的原因，可能是工藝設(shè)計(jì)選擇沒有設(shè)計(jì)好;也可能是工藝設(shè)計(jì)沒問題，而過程特性沒有控制好而不符合工藝要求了。

　　控制方法層面的原因分析

　　過程層面的原因找到了，接下來就要考慮控制方法層面的原因。

　　所謂控制方法是我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制過程中為保證產(chǎn)品質(zhì)量所采取的方方面面的所有活動(dòng)。主要包括兩個(gè)方面：一是對(duì)過程各項(xiàng)輸入——人、機(jī)、料、法、環(huán)境、物流等各個(gè)方面技術(shù)特性的管控方法，以保證過程輸入的穩(wěn)定;以及對(duì)過程輸出，也即產(chǎn)品特性的檢測(cè)方法，以便在過程輸出發(fā)生波動(dòng)時(shí)及時(shí)調(diào)整過程的輸入。

　　因而控制方法層面的原因要考慮兩個(gè)方面，對(duì)過程輸入的管控，和對(duì)過程輸出的檢測(cè)和監(jiān)控。

　　例如螺紋牙形加工錯(cuò)誤問題，對(duì)螺紋孔加工刀具的型號(hào)在換刀圖中沒有明確的規(guī)定，換刀作業(yè)指導(dǎo)書中沒有要求核對(duì)刀具型號(hào);對(duì)產(chǎn)品螺紋形狀沒有明確的檢測(cè)要求;對(duì)螺紋止通規(guī)牙形的選擇也沒有明確，止通規(guī)選擇錯(cuò)誤。再例如產(chǎn)品鑄造疏松，對(duì)模具熱結(jié)處沒有強(qiáng)制冷卻要求，沒有產(chǎn)品審核解剖檢驗(yàn)工件內(nèi)部的疏松;再例如凸輪軸振紋問題，對(duì)砂輪的動(dòng)平衡沒有明確的規(guī)定，在砂輪修模時(shí)沒要求檢測(cè)動(dòng)平衡;對(duì)砂輪主軸的間隙、跳動(dòng)沒有在設(shè)備預(yù)防性預(yù)見性維護(hù)保養(yǎng)中規(guī)定定期檢測(cè);對(duì)凸輪軸有粗糙度檢測(cè)，但沒有波紋度檢測(cè)和振紋檢測(cè)(沿著圓周方向)。

　　管理層面的原因分析

　　管理層面的原因分析，在上圖中就找不到相關(guān)的轉(zhuǎn)換關(guān)系了。如果上圖中的四步翻譯轉(zhuǎn)換是下層基礎(chǔ)，那么管理層面的原因分析就是要找到保證這些基礎(chǔ)的上層建筑方面的原因了。

　　管理層面的原因，就是要找到于前三個(gè)層面的原因相關(guān)的：

　　流程、制度是否未策劃或策劃不完善;

　　質(zhì)量工具、質(zhì)量方法是否被應(yīng)用，是否被正確地應(yīng)用;

　　部門和崗位職責(zé)是否明確，清晰，有無交叉和重疊;

　　人力資源、物的資源是否配備到位;

　　人員能力是否滿足要求;

　　執(zhí)行力是否足夠，激勵(lì)績效和執(zhí)行性的管控是否方法合適

　　例如螺紋密封問題，由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員不了解緊固螺紋和密封螺紋的差別，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員的經(jīng)驗(yàn)和能力不足;企業(yè)未建立起典型密封結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)指南。產(chǎn)品縮孔問題，企業(yè)在項(xiàng)目階段未開展產(chǎn)品設(shè)計(jì)的工藝性分析，未能識(shí)別出熱結(jié)的影響;鑄造過程設(shè)計(jì)和模具開發(fā)階段未使用模流分析等模擬計(jì)算驗(yàn)證手段來分析識(shí)別鑄造冷卻過程中的疏松等風(fēng)險(xiǎn)。凸輪軸振紋問題，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員經(jīng)驗(yàn)不足，未識(shí)別出對(duì)凸輪軸振紋的要求;工藝設(shè)計(jì)人員開展PFMEA分析過程中未能識(shí)別高速旋轉(zhuǎn)件(砂輪)的動(dòng)平衡要求;未能識(shí)別出磨床主軸跳動(dòng)和主軸間隙的要求，工藝設(shè)計(jì)人員能力不足;PFMEA采用頭腦風(fēng)暴法和經(jīng)驗(yàn)積累方法，未使用功能樹分析和質(zhì)量功能展開來支持PFMEA，方法不夠好，需要提高。

　　四層分析法的優(yōu)點(diǎn)

　　由以上結(jié)合實(shí)際案例的講述，大家可以看出，這里所說的四個(gè)層面的分析，就是把5why的方法具體化套路化了。而且比5why更明確，更細(xì)化。利用原因分析的四個(gè)層面的指導(dǎo)思想，就更容易幫助普通工程師在質(zhì)量分析中做到深入分析系統(tǒng)性原因了。

　　一個(gè)點(diǎn)上的產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果按照四個(gè)層面的原因分析的方法，就可以找到某些管理方面的問題。在線上甚至面上做改進(jìn)，就可以避免以后一系列的相似的問題，就可以逐步把企業(yè)的整體質(zhì)量體系建設(shè)逐步完善起來了。所以我在工作中更喜歡強(qiáng)調(diào)四個(gè)層面的原因分析，而不太喜歡講5why。

　　殊途同歸

　　因?yàn)槲铱吹讲煌钠髽I(yè)同樣的質(zhì)量工具在實(shí)踐應(yīng)用時(shí)會(huì)存在很多的差異。德系企業(yè)、美系企業(yè)、日系企業(yè)的質(zhì)量體系要求在總體上其實(shí)是相通的，大的思路是一樣的。但在一些具體的管理方法上、在一些質(zhì)量工具應(yīng)用過程中卻存在著諸多的差別。例如德系企業(yè)的FMEA和美系企業(yè)的FMEA在做法就有所不同;日系企業(yè)的QFD到了歐美后就得到了簡化和改良;美系企業(yè)的SPC和德系的SPC的也有很大的差別。各門各派武功不同，往往殊途同歸。當(dāng)然最關(guān)鍵的是，無論黑貓還是白貓，還是看你是否能抓到老鼠。

　　因而在我看來，質(zhì)量工具是活的東西。我也常常喜歡干些質(zhì)量工具的創(chuàng)新和改良的活。目前我也有了很多這收獲和心得，在一些企業(yè)中我已經(jīng)把我的創(chuàng)新加以了運(yùn)用，也得到了很好的反饋。

　　創(chuàng)新者的挑戰(zhàn)

　　但也常常受到這樣的挑戰(zhàn)：“有哪家企業(yè)這樣用過嗎?”是不是也有這樣的言外之意，只有被國外企業(yè)用過的東西才能算好東西，你玩創(chuàng)新你算老幾?

　　只有被人用過的東西才算好東西，那么蘋果手機(jī)剛上市的時(shí)候也不應(yīng)該那么歡迎了。一個(gè)新鮮事物到底是不是好，有能力的人自信的人是需要自己來判定的。而跟隨者的心態(tài)才是等到別人做了，再去見樣學(xué)樣。

　　中國制造如果想超越，就一定要在產(chǎn)品技術(shù)上、工藝技術(shù)上、管理方法上、各質(zhì)量工具應(yīng)用上，要有在學(xué)習(xí)他人的基礎(chǔ)上，完成自己的創(chuàng)新。在心態(tài)上要自信，要相信自己能夠創(chuàng)新，也要接納他人創(chuàng)新、鼓勵(lì)創(chuàng)新。

　　所有我還是希望大家要有開放的心態(tài)來學(xué)習(xí)、研究質(zhì)量工具。質(zhì)量工具是活的東西，千萬不要用死了。

　　我立志于建立一個(gè)中國人自己的、具有創(chuàng)新能力的質(zhì)量管理咨詢公司。這中間有很多艱辛，很多不理解，很多質(zhì)疑，但同時(shí)也得到了很多的幫助，很多的肯定，和很多的鼓勵(lì)。

　　作為一名草根創(chuàng)業(yè)者，我會(huì)一如既往的追求我的目標(biāo)。因?yàn)槲业膲?mèng)已經(jīng)融入了中國夢(mèng)!中國制造將成為世人的驕傲，必將是我們這一代人的責(zé)任，責(zé)無旁貸!舍我其誰?