配送已經(jīng)成為網(wǎng)購的重要環(huán)節(jié)

　　速度似乎成為網(wǎng)商配送的惟一關(guān)鍵詞。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),在各大網(wǎng)商紛紛標(biāo)榜其銷售額成倍增長、配送環(huán)節(jié)迅速的同時(shí),顧客的服務(wù)體驗(yàn)卻在不斷下降。一位上周在京東商城購買了數(shù)碼產(chǎn)品的消費(fèi)者稱,為了加快配送速度,京東商城會(huì)不依照消費(fèi)者需求,將同一寫字樓的訂單一起配送。如果消費(fèi)者不在該地?zé)o法取貨,配送員甚至?xí)硎?“貨品太多,如果這次不收貨,之后的配送難以保證時(shí)間”。網(wǎng)商的配送業(yè)務(wù),似乎陷入了快就等于好的誤區(qū)。

　　配送遭遇服務(wù)“打折”

　　貨到付款、送貨上門、當(dāng)面試穿,曾是京東商城和凡客誠品的配送招牌,如今似乎打了折扣。一些老顧客也不得不感嘆,東西很好,配送速度也很快,可服務(wù)不如從前了。

　　一位京東商城的老顧客王先生告訴記者,上周某工作日,自己在京東商城買了一個(gè)飛利浦MP3。在配送人員到達(dá)送貨地點(diǎn)給他打電話的時(shí)候,他不在收貨地點(diǎn)。

　　王先生要求下午再配送,配送員很不耐煩地表示貨物太多,不能進(jìn)行二次配送。雙方僵持了一會(huì)兒,王先生只好妥協(xié),請(qǐng)人代收并付款。“我買的是數(shù)碼產(chǎn)品,這么一來自己就不能驗(yàn)貨了。以前京東商城不是這樣的,出發(fā)前肯定會(huì)給客戶打電話溝通。”王先生表示,如此的服務(wù),真是折損了京東商城的牌子。

　　與王先生一樣,消費(fèi)者劉小姐也遇到了類似的情況。號(hào)稱宅女的劉小姐喜歡在凡客誠品上購物。她表示:“看著差不多就拍了,試了不合適就退回去。”但是,一向受到好評(píng)的凡客誠品配送,如今也打了折扣。劉小姐告訴記者,最近凡客誠品正在清倉打折,她拍下了4件上衣和2條裙子。第二天,凡客誠品的配送員就把東西送到家里,她拿著衣服到房內(nèi)試穿。剛試完第一件,配送員就開始催促。后來,該配送員表示,如果有不合適的下次再取。劉小姐只好在倉促中簽收了所有衣物。“感覺沒有以前那樣耐心了,現(xiàn)在生意好了,他們也忙不過來。不過心理上還是有些失落,畢竟以前服務(wù)很貼心。”劉小姐說道。

　　速度和服務(wù)現(xiàn)兩極化

　　資料顯示,京東商城的銷售額已經(jīng)連續(xù)7年保持200%的增長。其近3年的增長速度更是維持在300%左右。崇尚體驗(yàn)式消費(fèi)的另一大網(wǎng)商凡客誠品,自2007年上線以來,其銷售量增幅已經(jīng)超過300倍。其CEO陳年更是公開表示,今年,凡客誠品的銷售目標(biāo)為100億元,是去年的5倍。

　　大型網(wǎng)商的發(fā)展速度在成倍增長的同時(shí),還在以配送快捷、售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為吸引消費(fèi)者的招牌。但在京東商城和凡客誠品等知名網(wǎng)商成長為“大店”后,其銷售量增加勢(shì)必要求配送效率大幅提高。

　　不過,網(wǎng)商在維持配送高速運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí),似乎卻忽略了售后服務(wù)保持此前的高水準(zhǔn)。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來,對(duì)于配送速度和服務(wù)質(zhì)量逐漸開始兩極化的現(xiàn)狀,大型網(wǎng)商并不愿意看到這一情況。目前,各大網(wǎng)商均表示在物流配送上加大投入,但網(wǎng)商愿意投錢是一方面,“地難拿、人難招”卻也是不爭的事實(shí)。

　　與普通國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)不同,京東商城、凡客誠品等網(wǎng)商的配送員,提供的是個(gè)性化的、多樣化的服務(wù)。比如,京東商城以門對(duì)門服務(wù)作為賣點(diǎn),凡客誠品允許顧客驗(yàn)貨。所以,這些網(wǎng)商對(duì)于配送員的招聘和培訓(xùn),需要付出一定的成本。如果倉儲(chǔ)和配送環(huán)節(jié)的發(fā)展跟不上業(yè)務(wù)量的飛速增長,網(wǎng)商就不得不在保持“快”配送狀態(tài)的情況下,“壓縮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　配送速度并非全部

　　在業(yè)界看來,由于消費(fèi)者并不認(rèn)可喪失了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快速配送,貨量大增的同時(shí),盲目追求配送速度對(duì)于大型網(wǎng)商而言或許并非好事。

　　京東商城董事會(huì)主席兼CEO劉強(qiáng)東曾公開表示,其實(shí),京東商城并不愿意投入資金做物流,但由于其所售賣的產(chǎn)品包含數(shù)碼產(chǎn)品,第三方物流的表現(xiàn)并不讓人放心。

　　不過,盡管將巨資投入物流環(huán)節(jié),但如今,京東商城的部分配送員甚至不愿意上樓,連快遞業(yè)最基本的服務(wù)門到門都難以實(shí)現(xiàn)。

　　中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示,目前,網(wǎng)商的利潤相對(duì)較低,對(duì)于自建物流的網(wǎng)商,其物流配送部門大多不能自負(fù)盈虧。如此一來,網(wǎng)商的運(yùn)營成本將再次上升。

　　在他看來,這一現(xiàn)狀并非不能解決。其中一種方式就包括開放平臺(tái)。開放平臺(tái)不僅是前臺(tái)的合作,更是倉庫等實(shí)現(xiàn)共享,使倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)也有部分收入。而且,網(wǎng)商還要積極做好資源配置,只有資源配置到位、員工薪酬獎(jiǎng)懲合理,才能使配送環(huán)節(jié)跟的上出貨量的增加。

　　徐勇建議,網(wǎng)商的發(fā)展應(yīng)在其能力范圍內(nèi),如果發(fā)展速度過快,而后臺(tái)服務(wù)、支持跟不上,最終崩塌的不僅是物流配送體系,而是整個(gè)品牌。