1 我國電子商務(wù)物流配送現(xiàn)狀

    目前，電子商務(wù)作為國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一備受關(guān)注。中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2009～2010年度中國電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》的相關(guān)數(shù)據(jù)表明，我國的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)已整體跨入了厚積薄發(fā)后的爆發(fā)式增長階段。國家扶持電子商務(wù)發(fā)展的優(yōu)惠政策也在緊鑼密鼓的制訂當(dāng)中。飛速發(fā)展的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)離不開物流業(yè)的支持，在商流、資金流、信息流都能在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)之后，物流便成為電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。然而，我國傳統(tǒng)物流配送業(yè)的種種弊端和不規(guī)范現(xiàn)象，很難完全滿足電子商務(wù)企業(yè)及其顧客的個(gè)性化需求，配送延誤時(shí)有發(fā)生，顧客投訴率居高不下，物流已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)高速發(fā)展的一個(gè)瓶頸。

    2 我國電子商務(wù)物流配送瓶頸

    （1）時(shí)間瓶頸。時(shí)間瓶頸是電子商務(wù)物流配送最大的瓶頸。一方面是在正常的配送周期內(nèi)，配送時(shí)間長；另一方面是超過正常配送時(shí)間的配送延誤時(shí)有發(fā)生。

    我國地域遼闊，交通基礎(chǔ)設(shè)施又比較落后，加上電子商務(wù)企業(yè)和第三方物流企業(yè)普遍工作效率不高的緣故，網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)交易后一般要等待2～7天。如果不能實(shí)現(xiàn)快遞送貨上門，采取平郵的方式，兩周的等待時(shí)間也是正常的。相比發(fā)達(dá)國家，這樣的電子商務(wù)物流配送時(shí)間顯得相當(dāng)長，甚至有些不可思議。同時(shí)，配送延誤對(duì)很多網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者來說也是家常便飯。在網(wǎng)絡(luò)上，消費(fèi)者抱怨電子商務(wù)物流配送延誤的情況也是到處可見。有些網(wǎng)購的消費(fèi)者甚至因?yàn)榕渌脱诱`，放棄了所下的訂單，并表示不會(huì)再到相關(guān)電子商務(wù)網(wǎng)站上購買商品。

    （2）成本瓶頸。在物流領(lǐng)域，規(guī)模經(jīng)濟(jì)是降低企業(yè)物流成本的重要因素。然而，電子商務(wù)物流配送多品種、小批量、多頻次、短周期、門到門的特點(diǎn)使得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)難度相當(dāng)大，降低物流成本問題也就成為了電子商務(wù)企業(yè)的一大難題。

    網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者在網(wǎng)上完成商流活動(dòng)后，物流活動(dòng)是由電子商務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)完成的，但由此所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用絕大多數(shù)情況下還是由消費(fèi)者自己承擔(dān)的。如果電子商務(wù)企業(yè)不能有效地控制物流配送成本，導(dǎo)致物流配送成本過高，進(jìn)而向消費(fèi)者收取的費(fèi)用過高，這將使網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者望而卻步，最終導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)失去客戶，失去市場(chǎng)。

    （3）服務(wù)瓶頸。電子商務(wù)物流配送服務(wù)是電子商務(wù)活動(dòng)中惟一能與網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者面對(duì)面直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)。電子商務(wù)物流配送服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的滿意程度。熱情、周到的電子商務(wù)貨到上門服務(wù)能給網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者留下深刻、良好的印象，大大提高消費(fèi)者的滿意度。然而，在這與消費(fèi)者直接接觸的環(huán)節(jié)中，撇除時(shí)間因素外，出現(xiàn)了很多引起消費(fèi)者不滿的因素，如服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，言語不當(dāng)；承諾送貨上門，實(shí)際只送到樓下甚至是小區(qū)門口；臨時(shí)改變送貨地點(diǎn)，服務(wù)人員拒絕送貨；出現(xiàn)貨損、貨差等情況時(shí)，不能積極配合處理等。面對(duì)一些較為個(gè)性化的配送服務(wù)要求，電子商務(wù)物流配送服務(wù)更是難以滿足。

    （4）信息瓶頸。在電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者完成了網(wǎng)上的相關(guān)操作之后，剩下的就是漫長的等待。在等待的過程可能會(huì)收到電子商務(wù)企業(yè)告知貨已發(fā)出的郵件，此后貨物的具體行蹤就很難獲知，除非主動(dòng)打電話詢問，有時(shí)打電話詢問也不一定能準(zhǔn)確獲知貨物的具體位置。在出現(xiàn)配送延誤的情況下，消費(fèi)者也很難事先得到一定的解釋。

    3 突破電子商務(wù)物流配送瓶頸的對(duì)策

    （1）加強(qiáng)電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)

    電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，既有助于解決時(shí)間瓶頸問題，又有利于解決成本瓶頸問題。電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施主要包括公路網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)企業(yè)的物流中心。公路等交通基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善將可大大加快在途商品的運(yùn)輸速度，縮短電子商務(wù)物流配送周期。因此，建議政府部門加大對(duì)交通基礎(chǔ)設(shè)施的投資與建設(shè)，從大環(huán)境上為我國眾多電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供保證。在物流中心的建設(shè)上，電子商務(wù)企業(yè)可結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展需要和市場(chǎng)分布情況，在全國范圍內(nèi)有選擇地進(jìn)行物流中心的選址和建設(shè)。這一方面可顯著縮短物流配送周期，另一方面通過物流中心的整合有利于規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)，從而降低物流配送成本。當(dāng)然，電子商務(wù)企業(yè)的物流中心既可以自建，也可以通過租賃等其他方式擁有。

    （2）電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)與相關(guān)企業(yè)建立良好的合作關(guān)系

    電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)與上游商品供應(yīng)商、第三方物流服務(wù)商、相關(guān)實(shí)體商業(yè)流通企業(yè)甚至同為電子商務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立良好的合作關(guān)系。上游商品供應(yīng)商能夠保證貨物的供應(yīng)，避免出現(xiàn)缺貨，這對(duì)于一些暢銷商品尤為重要。第三方物流服務(wù)商是電子商務(wù)物流配送的主體，其重要性不言而喻。與相關(guān)實(shí)體商業(yè)流通企業(yè)和同為電子商務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作可以更好地實(shí)現(xiàn)貨源、物流配送設(shè)施設(shè)備等資源的共享，在降低物流配送成本的同時(shí)提高貨物的配送速度。另外，與這些企業(yè)的信息共享，可以更好地預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求的變化，開拓新的市場(chǎng)，并能為最終消費(fèi)者提供更為周到、便捷的服務(wù)。

    （3）強(qiáng)化電子商務(wù)企業(yè)物流中心的功能作用

    在電子商務(wù)物流配送系統(tǒng)中，物流中心起著至關(guān)重要的作用，必須具備一定的特點(diǎn)和功能。第一，物流中心必須適應(yīng)電子商務(wù)小批量、多頻次發(fā)貨的特點(diǎn)；第二，物流中心應(yīng)該能夠以最快的速度完成貨物的揀選、包裝、裝卸搬運(yùn)等活動(dòng)，有助于縮短電子商務(wù)物流配送時(shí)間；第三，物流中心貨物的揀選應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的，避免出現(xiàn)貨差、貨異，以及由此給電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者帶來的損失和麻煩；第四，物流中心針對(duì)每位顧客所訂的每一批商品，在選擇包裝材料和形式上，應(yīng)該能夠起到既可避免由于包裝材料和形式選擇不當(dāng)帶來的貨損，又有利于節(jié)約電子商務(wù)企業(yè)包裝成本的作用；第五，物流中心還應(yīng)該能利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，對(duì)未來的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析，不僅能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)用戶的需求和規(guī)模，也能比較好地把握經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)。

    （4）加快促進(jìn)我國快遞企業(yè)的成長與成熟

    在我國快遞市場(chǎng)上提供服務(wù)的，除了個(gè)別的國有快遞企業(yè)外，絕大多數(shù)都是民營快遞企業(yè)，這些民營快遞企業(yè)在我國電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用，它們從時(shí)間、成本、服務(wù)水平到信息共享程度上都影響著我國的電子商務(wù)物流配送。然而，我國大多數(shù)的民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)淡薄、操作規(guī)范度差、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、管理方式粗糙、信息化水平低，極大地制約了我國電子商務(wù)的發(fā)展。因此，政府部門和相關(guān)組織在關(guān)注電子商務(wù)發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)該重視我國快遞業(yè)的發(fā)展。通過出臺(tái)相關(guān)優(yōu)惠政策和指導(dǎo)方案促進(jìn)快遞企業(yè)的發(fā)展，改善快遞業(yè)發(fā)展速度明顯落后于電子商務(wù)發(fā)展速度的局面，更好地發(fā)揮快遞業(yè)對(duì)電子商務(wù)的服務(wù)作用。此外，民營快遞企業(yè)也應(yīng)加快自身的成長，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展贏得更多的機(jī)會(huì)。

    （5）制定電子商務(wù)貨到上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    制定電子商務(wù)貨到上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是電子商務(wù)服務(wù)瓶頸問題的一個(gè)有效解決途徑。電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該及時(shí)了解和總結(jié)貨到上門這一最后環(huán)節(jié)引起網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者不滿的一系列因素。針對(duì)每一種情況，制定相應(yīng)的解決方案，并形成一整套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)送貨上門的物流服務(wù)人員就可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者特定情況，參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成送貨上門服務(wù)。這一方面可保證物流服務(wù)人員能從容應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的一些特殊情況，又能約束物流服務(wù)人員的貨到上門服務(wù)行為，進(jìn)而保證網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的滿意度。

    （6）重視一線物流服務(wù)員工的重要作用

    優(yōu)秀的電子商務(wù)物流人才固然重要，但是低素質(zhì)的一線物流服務(wù)員工將使完美的電子商務(wù)物流服務(wù)方案化為泡影。因此，電子商務(wù)企業(yè)或是快遞企業(yè)在引入高級(jí)物流人才的同時(shí)，應(yīng)該高度重視活躍在服務(wù)一線的物流服務(wù)人員，他們的一言一行、一舉一動(dòng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者產(chǎn)生著最為直接的影響。為保證服務(wù)質(zhì)量，首先，在招聘時(shí)從源頭上保證一線物流服務(wù)員工的素質(zhì)；其次，應(yīng)該提高一線物流服務(wù)員工對(duì)貨到上門服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)；再次，通過一系列的培訓(xùn)和教育，規(guī)范他們的服務(wù)行為，提高他們的服務(wù)水平；最后，將網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者對(duì)貨到上門服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)情況與一線物流服務(wù)員工的薪酬掛鉤，激勵(lì)他們提供更為完善的服務(wù)。