春節(jié)期間，網(wǎng)購(gòu)成為許多人置辦年貨、寄送禮物的首選方式。這不僅讓電商平臺(tái)迎來(lái)了貨物銷售的高峰期，也帶來(lái)全國(guó)快遞業(yè)務(wù)持續(xù)高位運(yùn)行。

　　業(yè)務(wù)量大、快遞員少，春節(jié)期間激增的網(wǎng)購(gòu)數(shù)量給快遞行業(yè)帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)，快遞丟失的風(fēng)險(xiǎn)隱患也由此增加。

　　那么，如果快遞丟失了，到底該由誰(shuí)來(lái)賠償？收件人、寄件人應(yīng)如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？

　　01情形一：快遞公司未履行賠付責(zé)任

　　在2024全國(guó)網(wǎng)上年貨節(jié)中，北京市民鄧女士也“血拼”了一把。線上消費(fèi)雖然方便，但由于沒(méi)有親身體驗(yàn)，所購(gòu)貨物若不合適，需退換貨物。最近，發(fā)生了一件事，就讓鄧女士對(duì)快遞公司產(chǎn)生了許多怨言。

　　“我買了一個(gè)按摩儀器給家人，到貨使用后體驗(yàn)感一般，就發(fā)起退貨了。”本是消費(fèi)過(guò)程中的常有環(huán)節(jié)，但過(guò)去了好幾天，鄧女士都未收到退款信息。打開(kāi)退貨物流頁(yè)面她這才發(fā)現(xiàn)，快遞員取件后一直未上傳快遞單號(hào)。　鄧女士急忙聯(lián)系快遞員和快遞公司，卻被告知他們也無(wú)法確定包裹的下落。

　　雖然心生不滿，但鄧女士沒(méi)有其它辦法，只能等待快遞公司的消息。她每隔一段時(shí)間就打電話詢問(wèn)進(jìn)展，可每次都得到同樣的答復(fù)：正在尋找，請(qǐng)耐心等待。眼見(jiàn)確認(rèn)收貨的時(shí)間臨近，鄧女士決定通過(guò)投訴渠道解決問(wèn)題。

　　在接下來(lái)的幾周里，鄧女士又通過(guò)各個(gè)投訴渠道申訴，然而一切努力都石沉大海。等待了近一個(gè)月，鄧女士的快遞依然杳無(wú)音訊，無(wú)奈之下，鄧女士只能認(rèn)栽。

　　記者搜索相關(guān)報(bào)道，快遞丟失后，未被妥善處理的情況屢見(jiàn)不鮮。

　　《快遞暫行條例》第二十八條規(guī)定，用戶對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量不滿意的，可以向經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投訴，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起7日內(nèi)予以處理并告知用戶。

　　相關(guān)法律人士表示，用戶還可以向有關(guān)部門申訴，通過(guò)調(diào)解方式解決。如果協(xié)商不成或調(diào)解無(wú)果，可以向人民法院起訴，通過(guò)司法途徑來(lái)解決。

　　《中華人民共和國(guó)郵政法》第六十五條規(guī)定，郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、妥善處理用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的異議。用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理，并自接到申訴之日起三十日內(nèi)作出答復(fù)。

　　此外，根據(jù)《郵政業(yè)用戶申訴處理辦法》第十五條，當(dāng)事企業(yè)接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)后，按照下列情形妥善處理：存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)與用戶依法協(xié)商解決；不存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與用戶溝通，盡量解決異議；服務(wù)質(zhì)量異議已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等程序的，向郵政管理部門說(shuō)明。

　　02情形二：擅自放置代收點(diǎn)后丟失甘肅省蘭州市民李先生期待著他的新耳機(jī)能在周末前送達(dá)。可下班到家后，李先生未尋到快遞的蹤跡。他打開(kāi)手機(jī)查看物流信息，發(fā)現(xiàn)包裹顯示已被簽收。

　　隨后，李先生撥打了負(fù)責(zé)派件的快遞員的電話。對(duì)方表示，給他打電話打不通，就將包裹放在了小區(qū)門口設(shè)置的代收貨架上。

　　李先生去快遞架上尋找包裹，沒(méi)有找到。于是李先生再次打電話給快遞公司，要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　快遞公司稱，包裹已經(jīng)放在快遞架上，并向李先生發(fā)送了包裹入架的照片。“對(duì)方說(shuō)這意味著包裹已送達(dá)，所以丟失概不負(fù)責(zé)。”李先生認(rèn)為，快遞員未經(jīng)允許就將快遞存放到代收點(diǎn)，丟失了應(yīng)照常賠償。

　　《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

　　由此可見(jiàn)，即便不能當(dāng)面驗(yàn)收，在放置快遞柜或代收點(diǎn)前，也應(yīng)該獲得收件人許可，否則就屬違規(guī)行為。有關(guān)法律人士認(rèn)為，擅放代收點(diǎn)，包裹丟失快遞公司應(yīng)擔(dān)責(zé)。

　　此文，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第八百三十二條，承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，承運(yùn)人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗以及托運(yùn)人、收貨人的過(guò)錯(cuò)造成的，不承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　也就是說(shuō)，若經(jīng)收件人同意，快遞被放置指定位置后丟失，賠償過(guò)程中快遞公司免責(zé)。

　　那代管方是否需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》八百九十七條，保管期內(nèi)，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，無(wú)償保管人證明自己沒(méi)有故意或者重大過(guò)失的，不承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　業(yè)內(nèi)人士建議，若沒(méi)有經(jīng)過(guò)當(dāng)面驗(yàn)收而出現(xiàn)了毀損或其他意外情況，在已經(jīng)購(gòu)買保險(xiǎn)的情況下，收件人可向保險(xiǎn)公司要求理賠。

　　03情形三：未保價(jià)物品丟失湖南某個(gè)體商戶在某公司網(wǎng)購(gòu)一批服裝，收到貨物后與該公司協(xié)商將部分衣物通過(guò)快遞運(yùn)輸?shù)姆绞酵嘶亍?/p>

　　該商戶通過(guò)電話聯(lián)系快遞公司快遞員收取包裹，快遞員在上門收取快遞時(shí)未告知有保價(jià)規(guī)則這一注意事項(xiàng)，在收取到包裹后將衣物分為兩個(gè)包裹，并在網(wǎng)上操作下單時(shí)自行點(diǎn)擊同意《快運(yùn)服務(wù)協(xié)議》與《保價(jià)聲明》。可其中一包裹在運(yùn)送途中丟失，因而該商戶要求快遞公司賠償包裹貨物損失8633元。

　　但快遞公司辯解稱，依據(jù)該公司的《快遞服務(wù)協(xié)議》《保價(jià)聲明》條款，該商戶所勾選的保價(jià)金額為200元，依據(jù)協(xié)議只能賠償保價(jià)費(fèi)200元。

　　之后，該商戶將此案件訴訟至湖南省永州市道縣人民法院，請(qǐng)求法院判決快遞公司賠償損失。

　　法院審理后認(rèn)為，此案中快遞公司雖向法院提交《快運(yùn)服務(wù)協(xié)議》及《保價(jià)聲明》條款，但無(wú)法證明該商戶點(diǎn)擊同意此協(xié)議，且依據(jù)該商戶向法院提交的上門攬收視頻監(jiān)控與物流信息截圖、通話錄音等證據(jù)，證明系快遞員在收取到包裹后，自行點(diǎn)擊同意該公司格式條款。

　　而快遞員在收取包裹時(shí)未向客戶告知該公司存在保價(jià)規(guī)則這一注意事項(xiàng)，存在過(guò)錯(cuò)，故案涉《快運(yùn)服務(wù)協(xié)議》《保價(jià)聲明》對(duì)該商戶未產(chǎn)生法律效力，因此，快遞公司應(yīng)依法賠償該個(gè)體戶包裹丟失損失。

　　法院綜合考慮案涉商戶在快遞員上門取件時(shí)未履行告知快遞員郵寄衣物的具體價(jià)值的義務(wù)，也存在一定過(guò)錯(cuò)，故認(rèn)定原、被告雙方應(yīng)各自承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。綜上，法院依法支持快遞公司賠償丟失包裹的一半價(jià)值4316.5元。

　　《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

　　警方提醒，網(wǎng)購(gòu)后接到快遞丟失可以賠款的電話，一定要第一時(shí)間撥打快遞公司全國(guó)統(tǒng)一熱線，登錄快遞公司官網(wǎng)或在購(gòu)物平臺(tái)查詢自己的快遞信息，確認(rèn)包裹是否有丟失、破損等情況，未確認(rèn)前，不要同意添加微信、QQ的申請(qǐng)，也不要撥打騙子發(fā)來(lái)的電話號(hào)碼，或點(diǎn)擊騙子給的網(wǎng)址鏈接。尤其在對(duì)方提及“轉(zhuǎn)賬”“借貸”“匯款”“信用額度”“賬號(hào)密碼”等詐騙話術(shù)時(shí)，絕不要相信。