“圓通在給我們商家的售后服務(wù)這塊，確實(shí)做得沒啥可挑的了！”近來，張鑫收到了不少商家客戶對(duì)于圓通服務(wù)的好評(píng)。六年前，有著多年快遞從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的張鑫，預(yù)感行業(yè)將會(huì)迎來新一輪增長，開始接手圓通四川成都青白江區(qū)分公司。張鑫堅(jiān)定地相信，數(shù)字化應(yīng)用會(huì)成為快遞行業(yè)新一輪增長重要的驅(qū)動(dòng)力，他很感謝能在圓通這個(gè)平臺(tái)，因?yàn)樗X得圓通牢牢抓住了這個(gè)驅(qū)動(dòng)力。此外，張鑫也看好青白江區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢。青白江區(qū)是成都國際鐵路港的所在地。依托鐵路港，近年來，該地區(qū)的產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)“大蛻變”，物流貿(mào)易、智能制造成為經(jīng)濟(jì)新亮點(diǎn)。不僅如此，成都市中心產(chǎn)業(yè)外延，不少電商客戶紛紛進(jìn)駐青白江區(qū)，更是為當(dāng)?shù)氐目爝f發(fā)展添了一把火。張鑫覺得自己選對(duì)了！這些年，在他的經(jīng)營下，青白江區(qū)分公司操作場地面積增至3000平方米，并且上線了自動(dòng)化分揀設(shè)備，業(yè)務(wù)量一躍至日均8萬票左右。

　　“這其中，就有總部為我們提供的一系列數(shù)字化管理工具的功勞，尤其是‘客戶管家’，成為了我們?nèi)ヰぷ±峡蛻簟⑼卣剐驴蛻舻膹?qiáng)有力抓手。”提及“客戶管家”，張鑫贊不絕口，一下打開了話匣子。張鑫是業(yè)務(wù)員出身，深知市場客戶體驗(yàn)的重要性。成為公司負(fù)責(zé)人之后，他更是把開拓市場、提升客戶體驗(yàn)當(dāng)作頭等大事。“目前公司所有的大客戶像晨光、新華文軒都是我自己去談、自己維護(hù)的，市場動(dòng)態(tài)公司沒人比我更清楚。”總部“客戶管家”系統(tǒng)上線后，張鑫第一時(shí)間學(xué)習(xí)，并主動(dòng)向客戶現(xiàn)場演示功能、推廣安裝使用。“我還安排公司客服駐點(diǎn)，直到與商家的客服對(duì)接好，教會(huì)她們使用才回公司。”張鑫說。

　　晨光文具是青白江區(qū)分公司的合作大客戶之一，“‘快’和‘穩(wěn)’是圓通給我們最直接的感受。”晨光文具相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，圓通不管是人工客服，還是“客戶管家”里24H在線的智能客服“小圓”，響應(yīng)都很迅速。遇到問題都能第一時(shí)間回應(yīng)，讓我們覺得有被重視和尊重。不僅如此，該負(fù)責(zé)人還多次向張鑫點(diǎn)贊“客戶管家”中的“快速理賠”、“理賠免于舉證”等功能，特別遇上旺季高峰期，這樣的功能簡直不要太好用。

　　“理賠的速度和便捷是我們選擇合作快遞公司的重要指標(biāo)。我們在‘客戶管家’中可享受‘仲裁快速賠付’、‘工單優(yōu)先處理’等大客戶權(quán)益，還可以通過直通總部快速理賠來處理理賠，由總部直接定責(zé)賠付，最長不超過72小時(shí)，直接賠付到我的支付寶賬戶，這速度比普通的理賠方式快了不止一倍。”該負(fù)責(zé)人說道，“最重要的是，每次問題解決，圓通都會(huì)及時(shí)給到反饋，給足我們安全感，讓我們很放心。”自2019年與圓通合作以來，晨光發(fā)圓通的業(yè)務(wù)量不斷上漲，特別是使用“客戶管家”后，雙方的合作量已經(jīng)翻了6倍。

　　“客戶管家”大范圍推廣使用后，有了智能客服和直通總部等一系列功能的加持，青白江區(qū)分公司的客服能效也一下子上去了。“目前，我們一名客服一天可以輕松處理1萬票的售后單。要是之前，單純按業(yè)務(wù)量來說的話，客服人員，我至少要再增加一倍的人才行，現(xiàn)在可是輕松多了。”