它的客戶中有宜家、耐克、百思買等大公司，沒有人愿意做的城市配送業(yè)務，讓虹迪物流反而得到了超過業(yè)內平均水平的利潤率。 
　　
　　“當時宜家每年兩位數的增長，在我聽來更像噩耗。”虹迪物流創(chuàng)始人張鵬飛回憶說。這是一家以“城市配送”（市內門店和家庭配送）為核心的物流公司。 
　　
　　2005年剛拿下宜家物流業(yè)務的半年多時間里，宜家倉庫徹夜通明，飛速增長的理貨量讓工人們總是抱怨休息不好。張鵬飛在內的7位公司管理層中有3位成天往庫里跑，公司其他業(yè)務幾乎無法顧及。張鵬飛感覺這種狀況再持續(xù)下去，就會丟掉項目。對剛剛成立半年，并且想以宜家這個大客戶打出品牌的虹迪物流來說，這幾乎是致命的。 
　　
　　合同物流市場（和甲方簽訂一年以上的服務合同）主要分為城市配送和城際長途業(yè)務，而通常是量大的長途業(yè)務更賺錢。城市配送是整條供應鏈的“最后一公里”，需要把一起配來的貨物分拆成成百上千個小批次，再依照顧客要求送到不同地點。 
　　
　　虹迪物流的城市配送業(yè)務并不是合適的掘金地—需求零散、無規(guī)律、單次貨量不大，而且利潤空間也不大。當他們穿上宜家制服，就必須為顧客組裝家具；服務于百思買的時候，又要精于介紹各種家電功能，而且還必須準時在顧客家門前現身。 
　　
　　2005年，越來越多的公司推出了“配送到門服務”，城市配送業(yè)務開始進入增長期。此前成功的物流商人，除了國資背景的，多是自己跑車出身，他們樂于做利潤較高的長線和批量的生意，而且對于外企繁瑣的質量要求“始終無法理解”。 
　　
　　合同物流市場大都靠價格競爭。90％的車主是個體戶，為省錢吃住都可以在車上，超載是壓價的常規(guī)手段。有意外包物流業(yè)務的公司把低價視為常態(tài)，從而也只敢把簡單的儲存運輸功能交給第三方。物流公司們?yōu)楦倶似嬲械觯卟怀鰞r格戰(zhàn)的泥潭。 
　　
　　但城市配送這一物流業(yè)的累活卻讓張鵬飛在同質化的物流業(yè)內找到了難得的差異化。據張鵬飛提供的數據，虹迪去年銷售額將近3個億，利潤率甚至比行業(yè)平均水平多了幾個點。　把累活做好 
　　
　　創(chuàng)業(yè)之前，張鵬飛和幾位海歸朋友一起從事物流行業(yè)咨詢。他們發(fā)現了一種奇怪的現象，不少跨國公司在國內找不到物流合作商。1980年代末進入中國市場的日用品巨頭寶潔，面對這種情況選擇了自己培育物流公司，“寶供”和“寶運”一南一北兩大第三方物流公司由此發(fā)跡。而更多的市場需求，卻仍無法被滿足，尤其是當時正在興起的城市配送業(yè)務。 
　　
　　張鵬飛2005年成立了虹迪物流公司，將業(yè)務重心確定為城市配送。公司很快接了一些量大價低的家電和快消品生意。“500多萬的注冊資金不能亂用，這樣的策略能夠把鋪在北京、上海、廣州的站點撐起來。”新公司組建6個月以后，張鵬飛從之前做過咨詢的宜家那里聽到了一個城市配送的招標項目。 
　　　
　　北歐家居企業(yè)宜家極度重視客戶體驗，門店里隨處可見坐著或躺在展示區(qū)休息的顧客。給顧客最大的自由度，意味著服務上的精細，宜家向自己的物流商提的標準是，每月準點率要達到98％，投訴率在0.4％以內。這意味著一個月中堵一次車，可能整個月度指標就達不到。宜家的要求是，連續(xù)兩個月不達標，就發(fā)嚴重警告，連續(xù)三個月宜家就有權終止合同，另行招標。 
　　
　　這么嚴格的要求讓許多物流公司覺得沒有必要。而宜家苦惱的是，當時它在全國只有兩家店，根本就沒有太多貨量，這也就損失了談判的籌碼。在和兩家大的國資物流公司解除合同后，宜家決定效仿前人，自己去培養(yǎng)那些剛剛成長的物流公司。 
　　
　　由于早先做咨詢的經歷，張鵬飛和宜家招標部門有過良好的交流。這次招標，宜家只審看了虹迪的管理思路、培訓計劃以及簡易的管理軟件。2005年7月，虹迪和另外兩家小公司被納入了宜家的物流體系。 
　　
　　剛一接手宜家項目，虹迪就有點措手不及。宜家當時業(yè)務量增長快速，每天的配送量也增加到300至500張配送訂單，這需要揀貨3000至5000件。工人們每晚拿著訂單在偌大的倉庫里尋找貨物，然后再將相近線路的貨物放在同一個區(qū)域，等待裝上同一臺車。這個過程總會持續(xù)到凌晨四五點。這不僅影響每早8點鐘的發(fā)車配送，更讓錯誤率一直降不下去。 
　　
　　增加核對訂單的次數，增加一班人手……所有的解決方案似乎都繞不開“人肉”，公司管理層成天往庫里跑找解決方案，公司其他業(yè)務也受到影響。當倉庫里堆下了兩班60多個工人時，張鵬飛決定冒個險。“為什么之前的物流商沒有開發(fā)一套理貨系統呢？”張鵬飛知道，一旦失敗，時間、精力不論，很有可能會喪失宜家的信任。 
　　
　　公司挖來了微軟的高級經理，一套完整的配貨系統在四個月后順利開發(fā)出來。它基于貨物目的地的不同區(qū)域、最優(yōu)行車路徑、貨物體積等指標，不僅計算出讓>>整個分裝流程自動化，還能設計最節(jié)約時間的行車路徑，甚至能把先到的貨物排在離車門最近的位置，整個運算流程不過五分鐘。整個理貨流程一般在午夜12點前就順利完成。 
　　
　　“投入其實比預想的要低，難度在于把物流環(huán)節(jié)上各個動作理順。”張鵬飛說。時任聯合利華物流高層的楊亦鳴認為，大公司通常認為為單一業(yè)務專門開發(fā)軟件并不劃算，而依靠人肉就能夠解決的問題，在它們看來就不該投入不可控的成本。 
　　
　　此后，這套軟件和它的升級版成了虹迪提高效率的必選工具，還專門申請了專利。員工的熱情也被調動起來，因為倉庫工人減少了工作時間，送貨員也因為一天能多跑幾個地方而增加了收入。 
　　
　　直到9個多月以后，虹迪才將投訴率穩(wěn)定在了0.4％以內。以為解決了出車效率，就能夠降低投訴的思路，并不完全正確。顧客們對送貨員的態(tài)度、組裝熟練程度甚至外表等問題都有著挑剔的眼光。 
　　
　　虹迪自建了小型呼叫中心，但電話回訪看來并不夠。張鵬飛要求管理層都投入到一線送貨服務中去，以便更好地了解客戶態(tài)度和發(fā)現問題。一些先前沒有預料的小狀況被陸續(xù)發(fā)現。如有顧客埋怨送貨員頭發(fā)太油，形象較差，虹迪就要求工人們剪短發(fā)，并為他們定期提供摩絲。 
　　
　　虹迪還建立了績效持續(xù)改進小組，試圖將客戶端所遇到的一切問題都納入考評體系。如何輕聲慢氣地向顧客解釋，如何控制組裝時間都有著詳盡的要求。宜家30多種類型的家具，虹迪都做了考評標準，并分別頒發(fā)證書。虹迪員工按照擁有證書多少分成五個級別，級別越高，工資基數越高，在公司內部也越能獲得尊敬。 
　　
　　“30多個種類，分別頒證書，員工以證書多為榮。員工越是多面手，調配人手的時候就越方便。”張鵬飛說。 
　　
　　在接到宜家業(yè)務的頭兩年里，這筆訂單剛剛超過虹迪整體業(yè)務量的10％，而虹迪顯然投入了不成比例的精力。不久之后，付出就得到了回報。宜家在廣州、深圳新開了門店后，到門配送業(yè)務仍然放心地交給了虹迪。另一些由工廠到總倉的走量業(yè)務也讓虹迪分到了一杯羹。“在復雜業(yè)務上難以被取代，那么簡單業(yè)務就像是獎品了。”張鵬飛說。 
　　
　　2007年，虹迪物流銷售過億。得益于越來越多的公司推出了“配送到門服務”，百思買、耐克等公司都把部分業(yè)務交給了虹迪。
　
　　專心做復雜的事情 
　　
　　隨著“城市配送”概念變得熱門，CEVA、中外運等中外大型物流公司也開始進入這一市場。張鵬飛舍棄了家電和部分快消業(yè)務，它們利潤較低，多為簡單的整車運輸，很難提供什么額外服務。公司把精力更多地放在了自己的長處—那些復雜業(yè)務上，比如服裝物流生意。 
　　
　　“大公司大都不愿意把雞蛋放在同一個籃子里，但例外的是在復雜業(yè)務上做到了難以被取代。”楊亦鳴認為復雜業(yè)務是物流業(yè)可以做出差異化的部分。 
　　
　　服裝物流的難度在于品類多，生命周期短。同一款型的鞋子，因為不同尺碼不同顏色，也會有幾十個不同的SKU（庫存量單位）。新品上市時，要求全國統一時間發(fā)售。某一個地區(qū)A貨好賣，另一個地區(qū)則是B貨搶得火熱，則必須長途換貨。而三個月內可能替代品就出現了，又會出現大面積的回收物流。這極大考驗著虹迪的資源調配能力。 
　　
　　在和耐克、阿迪達斯合作后，虹迪更多地涉及了全國性業(yè)務。車輛控制就成了擺在眼前的難題。國內市場90％的貨車都是個體或小型車隊，和物流公司多是臨時雇用關系。市場里不乏帶著貨物失蹤者，為了幾升油和公司鬧糾紛的情況更不在少數。要他們遵守細碎規(guī)定更是難上加難。耐克內部人士告訴《第一財經周刊》，“國內物流市場條塊分割嚴重，運力資源分散，管好車輛意味著提升反應速度和降低差錯率，這幾乎是我們的第一衡量標準。” 
　　
　　虹迪琢磨出的方案仍是建立考評體系，它把每次合作的車輛都納入系統。對有長期優(yōu)秀紀錄的車輛，公司給予出車就結款的待遇，打破了業(yè)內賬期（拉長放款時間）的潛規(guī)則。當這些優(yōu)質車輛在某地沒有貨時，可以聯系當地的虹迪站點，公司會為這些車輛優(yōu)先安排貨源。體系建立4年來，培養(yǎng)了兩千多輛優(yōu)質合作伙伴，這增加了虹迪對服務質量的掌控力。 
　　
　　2009年，全國統計第三方物流企業(yè)的利潤率只有3至5個點，仍是低利潤行業(yè)。張鵬飛想做的是逐步讓客戶看到外包物流的價值。“國內所謂外包物流和國外相比還比較低端，真正的庫存統計、供貨控制等含金量高的動作仍是企業(yè)自己做，大公司對物流公司還并不信任。”他坦言，附著了這么多服務以后，自己的利潤率只比行業(yè)平均高幾個百分點。