（2010年2月）梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司

　　售后服務副總裁韋達利接受專訪

　　記者：去年奔馳到店客戶超過了57萬次，今年預計是75萬次，面對越來越多的車主，奔馳是否會推出一系列新舉措減少客戶等待時間，保證維修質量和維修水準？

　　韋達利：奔馳目前在全國有三個物流中心，位于廣州，上海，北京，分別輻射華南、華東和華北三大區域。從奔馳目前的物流及零配件配送看，配件庫存基本上日常備有大約一千種快流件，也就是經銷商和客戶經常會用到或訂到的這些零配件，快流件供貨大約占98%左右。一般來講，日常正常的訂貨由經銷商提前一周下訂單，差不多一周內能送到，這是正常件的運送時間。如果是一些急件，90%以上都能第二天到貨。除了硬件方面，為幫助經銷商提升員工素質及專業水平，梅賽德斯-奔馳甚至調派德國技術專家從德國總部飛往中國各地的奔馳授權銷售與服務中心進行“手把手教學”，對重點服務項目如“首次修復率”和“電話回訪”等最影響客戶滿意度的指標，對經銷商進行單獨考評，激勵經銷商提高技藝及專業性。

　　記者：很多人覺得豪華品牌售后工時費和配件價格較高，請問奔馳在售后價格透明度展示方面有沒有舉措？

　　韋達利：車在使用過程中也有很多不確定因素，在購車時需要支付售后保養和保修費用，這對客戶來講是不公平的。奔馳的做法是，會給客戶提供很多選擇，比如說客戶在購車時可選擇售后服務不同的服務套餐，可選擇一年或三年不同的服務套餐，由客戶來選擇最適合他的服務。

　　我們在為客戶提供最終價格單時，上面會清楚地分為兩個部分，一個是服務工時費，一個是最終的實際消費，比如更換的零配件成本。奔馳的經銷店提供的這兩部分結算單有很多細節在里面，比如說服務時長、包括哪些內容，實際更換了哪些零部件（如剎車片、三濾等）都會按實際發生費用列在上面，使消費者了解全部的消費內容。